‚La mulți ani, Vasile!’ sau despre customizarea CX în epoca standardizării

Consumatorii vor servicii premium și prețuri modice. Unii sunt dispuși să plătească prețul personalizării. Alții spun că, în condițiile în care concurența e acerbă în aproape toate domeniile, să zică merci firmele că oamenii aleg să cumpere de la ele.

Companiile se plâng că le-au sărit costurile de pe șine și că nu mai pot ține pasul cu gestionarea unor operațiuni din ce în ce mai complexe, și că publicul cumpărător nu are nici minime cunoștințe despre cât valorează cu adevărat produsele și serviciile pe care le cumpără.

Unde e adevărul?

Patru exemple personale recente:

Primul

Cumpăr 7 metri pătrați de gresie (și consumabilele aferente) de la o firmă importatoare din Italia. Serviciu fin în showroom, cafea, răcoare și apă rece. Discuții foarte bune cu consultantul din magazin, căreia i-am mâncat destul de mult timp în cele 2-3 dăți cât i-am stat pe cap până să ne hotărâm.

În ziua comenzii, primim SMS: mâine se va livra comanda dvs. Pregătiți oamenii și utilajele necesare pentru descărcare. Panicați, sunam și declarăm onest: ‘Nu avem decât un soț, un câine și o roabă. Cum procedăm? ‘; ‘Aaaaa, nicio problemă, așa dăm noi mesajul ăsta la toată lumea, e automat. Și cum livrăm mai mult la firme de construcții, acolo sunt cantități mai mari. Nu vă stresați, vorbiți cu băiatul care le aduce, vă ajută el.‘

[Am cumpărat ulterior încă 16 mp de gresie de la ei, pentru o altă lucrare]

Al doilea

Mă programez să fac un holter EKG (24 ore de monitorizare a ritmului cardiac) la o clinică specializată pe cardio. Client service foarte bun, medicii minunați, personalizare 100%. Așteptam fără emoții programarea. Cu o zi înainte, primesc mesaj: ‘Bună ziua! Pentru a asigura o buna desfăsurare a procedurilor medicale din cadrul clinicii xxx, vă rugăm să respectați următoarea instrucțiune înainte de investigație: este obligatoriu să veniți epilați pe piept pentru corectitudinea rezultatului procedurii dvs.‘ Mesaj standard, deși, probabil, o simplă setare M/F în platforma automată de transmitere SMS-uri ar fi fost suficientă pentru a nu imi da senzația de standard și automat și a nu anula toata personalizarea de care beneficiasem până atunci. Un lucru minor, în aparență.

Al treilea

Caut o bancă alternativă la banca mea principală, pentru a nu-mi ține toate ouăle în același coș. Generația X colț cu Y cum sunt, zic să iau în calcul, pe lângă dobânzi, posibilitatea de deschidere și gestionare cont online, performanțele aplicației etc., și cum se prezintă situația în sediile fizice ale băncii.

Banca 1 – ‘Colega care se ocupă e în concediu azi și mâine (joi și vineri). Lăsați-mi un număr de telefon și revine ea la dvs. luni.‘ Marți am drum și trec pe acolo (luni nu mă sunase nimeni). Colega nu știu dacă era sau nu, căci deja închiseseră – program cu publicul până la 15:45.

Băncile 2 & 3 – Sigur, putem să facem, condițiile sunt a, b, c. Îmi dați și o foaie, ceva? Ca să pot să compar mai ușor și să nu îmi umplu capul cu cifre. Găsiți totul pe site, noi nu mai lucrăm cu hârtie.

Banca 4 – Aștept 10 minute lângă usă (mulți consilieri ocupați cu clienți), apoi cineva, care nu avea client dar nu ridicase ochii din computer, mă întreabă ce vreau. Discuție lângă ușă, la intrare (acolo își avea biroul), în picioare. Îmi dă o foaie la final.

Banca 5 – ‘Cea mai bună ofertă a noastră este…., iar cele mai importante lucruri din ofertă sunt a, b, c. Luați și o foaie cu toate scrise, ca să le aveți la îndemână când faceți comparația. Avem multă încredere în oferta noastră, și vă sfătuiesc să mergeți și la băncile 2, 3 și 4, să vedeți ce oferă, că sunt aici, aproape, lângă noi, ca să puteți lua cea mai bună decizie.‘

Decizia e work in progress.

Al patrulea

Caut o mașină și încep turul reprezentanțelor.

Dealer 1 – ‘Să știți că sunt într-o etapă foarte incipientă a căutărilor, deci nu săriți pe mine.‘; ‘Haideți, doamnă, vă garantez că plecați de la mine cu numerele roșii deja!‘. O jumătate de oră mai târziu: ‘Și ce aveți pe stoc? Nu pot să aștept, din păcate.‘;  ‘Aaa, nimic, dăm comandă, durează 4 luni. ‘; ‘Păi și pe ce puneam numerele roșii azi? ‘; ‘Am zis și eu….‘. Ce discount oferiți dvs. ca dealer? ‘Intrati pe xxx.ro și vedeți acolo‘; ‘Eu întrebam ce discount adițional oferiți dvs. față de oferta de pe site.‘; ‘Ah, nimic, dar găsiți totul acolo, în 3 click-uri, e foarte ușor.‘

Dealer 2 – ‘Ce service căutați? ‘; ‘Niciun service, caut reprezentanța.‘; ‘Nu ați venit bine, aici e service-ul pentru aceeași marcă.‘ ‘Ah, perfect, mă puteți ajuta, vă rog, cu câteva răspunsuri legate de service, piese de schimb, cost manoperă, revizii etc.?‘ O jumătate de oră și 2 mașini bine explorate între timp, mă întreabă: ‘Mai vreți la reprezentanța noastră? ‘ ‘Sigur că da! ‘.

A dat telefon, mi-a anunțat numele și sosirea, mi-a dat numele reprezentantului de vânzări corporate (!), care mă aștepta. Două zile mai târziu, am făcut drive testul cu mașina șefului de service, căci se vânduseră toate mașinile demo de la reprezentanță. Și acum întrebările de bază: ‘Ce discount oferiți față de ce e pe site? ‘; Vă putem da încă xx%‘; ‘Aveți pe stoc? Da, mașinile sunt pe drum, sosește transport în următoarele 2-3 săptămâni, ce culoare ați vrea? ‘

Decizia a fost luată și mașina rezervată.

Înainte ca firmele să decidă să înlocuiască oamenii cu AI și procese automatizate, angajații par că se grăbesc să se înlocuiască pe ei înșiși. Te trimit pe site, nu îți oferă nimic, se grozăvesc aiurea, nu țin cont că, dacă omul a făcut tot drumul până acolo și e fizic prezent în fața lor, înseamnă că e serios interesat și jumătate din treaba lor e oarecum făcută. Un client pe jumătate al tău, pe care însă tu decizi să îl trimiți la plimbare.

Ce e cu Vasile din titlu, vă întrebați? Acum câțiva ani, pe 1 ianuarie primesc un email de un lanț hotelier din România unde stătusem în vara precedentă: ‘La mulți ani, Vasile! Vino să rezervi o vacanță anul ăsta la noi etc. bla.‘